Телефон — самый быстрый канал продаж: клиент звонит, когда готов купить или когда у него проблема. Но без связи с учётом звонок живёт отдельно: менеджер переспрашивает имя постоянного покупателя, пропущенные вызовы записываются на бумажках, а договорённость месячной давности уже никто не найдёт.
Телефония в Skynum подключает звонки прямо к ERP. Во время входящего вызова система показывает, кто звонит, какой у клиента долг и какие заказы открыты. Каждый разговор сохраняется в журнале с записью, пропущенный звонок сам становится задачей перезвонить, а руководитель видит в аналитике, не теряет ли компания обращения.
Простое правило: ни один входящий звонок не должен теряться. Во время разговора менеджер видит, с кем говорит, а на пропущенный вызов система сама создаёт задачу перезвонить.
Как выглядит рабочий цикл
- Подключите телефонию компании. Создайте интеграцию и сопоставьте сотрудников с их телефонными линиями.
- Отвечайте, зная клиента. Во время входящего звонка смотрите на карточку клиента, а не на голый номер.
- Фиксируйте результат. После разговора добавьте заметку, создайте задачу или заказ прямо из звонка.
- Контролируйте пропущенные. Автоматические задачи перезвонить не дадут забыть о клиенте, который не дозвонился.
- Оценивайте картину. Аналитика покажет нагрузку на линии, долю ответов и работу каждого менеджера.
Менеджер видит, кто звонит
Когда клиент звонит на линию компании, в углу экрана Skynum появляется карточка звонка. Она работает на любой странице платформы: менеджер может заполнять документ или просматривать склад — вызов его найдёт.
Для известного номера карточка сразу показывает название клиента, контактное лицо, долг и открытые заказы. Кнопка Контрагент открывает его карточку. Менеджер здоровается по имени и понимает ситуацию ещё до первой фразы клиента.
Если номера в базе нет, карточка предлагает два действия: Создать контрагента или Привязать номер к существующему — как основной телефон или как телефон нового контактного лица. Так клиентская база пополняется прямо во время разговора.
Для постоянных клиентов работает умная переадресация: если в карточке контрагента заполнено поле Ответственный, телефония сначала соединяет клиента именно с его менеджером, а уже потом — с остальной командой по обычному сценарию. Это настраивается в кабинете телефонии, а управление звонком всегда остаётся за ней: Skynum лишь подсказывает приоритетное направление.
Журнал звонков и карточка звонка
Каждый вызов — входящий, исходящий или внутренний — попадает в раздел Телефония. В журнале видны время, статус, номер, клиент, оператор, заметка и следующее действие. Запись разговора слушается прямо из строки: плеер открывается внизу окна, с перемоткой и изменением скорости.
Карточка звонка собирает детали одного вызова: фазы и длительности, оператора, линию, запись разговора и источник с UTM-метками, если их передала телефония.
Здесь менеджер ведёт Заметку — договорённости по итогам разговора, и отсюда создаёт следующие шаги:
- Задача — поручение, связанное со звонком: исполнитель сразу видит, о чём был разговор.
- Заказ — заказ покупателя с уже подставленным клиентом.
Заказ сохраняет связь со звонком, поэтому в аналитике видна честная конверсия: сколько разговоров закончились продажей.
Пропущенные становятся задачами
Пропущенный входящий звонок автоматически создаёт задачу Перезвонить. Если клиент закреплён за ответственным менеджером — задача назначается ему, если нет — попадает в общую очередь нераспределённых, откуда её забирает любой из команды. Срок — тот же день: чем быстрее перезвонить, тем выше вероятность разговора.
Повторные вызовы с того же номера не плодят дубликаты — они присоединяются к уже открытой задаче, и менеджер видит все попытки клиента в одной работе. Задача закрывается сама, как только разговор состоялся — неважно, менеджер дозвонился или клиент набрал ещё раз.
Для контроля в журнале есть отдельная вкладка Пропущенные: звонки, после которых контакт ещё не состоялся. После успешного разговора строка исчезает из неё автоматически.
Звонок в один клик
Позвонить клиенту можно без набора номера. Везде, где в Skynum виден телефон — в карточке контрагента, контактного лица, журнале звонков или задаче перезвонить, — нажмите номер и выберите Звонок. В том же меню есть действия Копировать, Telegram и Viber, поэтому любой канал связи с клиентом начинается из одного места.
Вызов проходит в два шага: сначала зазвонит линия менеджера, а после поднятия трубки система наберёт клиента. Менеджер не диктует и не переносит номер вручную, поэтому ошибка набора исключена, а разговор гарантированно идёт с рабочей линии компании — с записью, оператором и сохранением в журнале как обычного исходящего звонка.
Особенно это ощущается в работе с пропущенными: менеджер открывает задачу перезвонить и звонит прямо из неё, не ища номер в журнале. Если в компании подключено несколько телефоний, звонок пойдёт через ту, что отмечена По умолчанию в настройках интеграций.
История общения в карточке клиента
В карточке контрагента есть вкладка Коммуникации — общая хронология звонков и переписок мессенджера с этим клиентом и его контактными лицами. События сгруппированы по дням: звонки — с результатом, длительностью и кнопкой воспроизведения записи, переписки — с последним сообщением дня. Звонки контактных лиц отмечены именем человека, поэтому видно, с кем именно говорили.
Лента ведёт к деталям одним нажатием: звонок открывает свою карточку с заметкой и записью, переписка — диалог в мессенджере. Переключатель Все | Звонки | Чаты сужает ленту до нужного канала, а права доступа соблюдаются автоматически: пользователь без права на звонки видит только чаты.
На практике это экономит время обеих сторон. Перед звонком или ответом менеджер за минуту вспоминает, о чём говорили, что обещали и когда общались в последний раз. А клиенту не приходится пересказывать свою историю каждому новому сотруднику.
Как это работает в ежедневных процессах
Заказ из звонка
Постоянный клиент звонит в отдел продаж. Умная переадресация соединяет его с ответственным менеджером, а карточка звонка показывает: долг закрыт, открытых заказов нет. Клиент диктует новую поставку — менеджер нажимает Заказ прямо из звонка и заполняет позиции во время разговора. Заказ уже связан с клиентом и звонком, а в конце месяца руководитель видит в аналитике, сколько продаж принесла телефония.
Пропущенный после рабочего дня
Покупатель звонит в интернет-магазин в 20:40, когда менеджеры уже не работают. Skynum создаёт задачу Перезвонить на ответственного. Утром менеджер открывает вкладку Мои в задачах, видит, когда клиент звонил и сколько было попыток, — и звонит одним нажатием прямо из задачи. Разговор состоялся — задача закрылась сама, а звонок исчез из вкладки Пропущенные.
Контроль нагрузки и качества
Руководитель открывает аналитику за месяц: доля ответов 84% при цели 90%, а пик вызовов приходится на обеденные часы. Он смещает график так, чтобы в обед на линиях было больше людей. По менеджеру с самым долгим временем закрытия задач перезвона он слушает несколько записей разговоров — и находит не лень, а типичный вопрос клиентов, для которого команде не хватает готового ответа.
Главное преимущество: звонок в Skynum — не отдельный канал, а событие учёта. Рядом с ним живут клиент, заказ, задача и результат, поэтому телефонная работа видима и управляема так же, как продажи или оплаты.
Аналитика звонков
Раздел Телефония → Аналитика отвечает на три вопроса: не теряет ли компания обращения, когда звонят клиенты и как работает каждый менеджер.
- Главные показатели — количество звонков, доля ответов с целью 90%, доля пропущенных с нормой 10%, сколько пропущенных закрыто контактом и типичное время до перезвона.
- Динамика — графики по дням периода и по часам суток: видны всплески обращений и пики нагрузки.
- Менеджеры — кто сколько принял и совершил, средняя длительность разговора, выполнение задач перезвона.
- Конверсии — сколько звонков стали заказами, в разрезе UTM-источников или номеров компании.
Права доступа
Доступ к звонкам настраивается в ролях пользователей на вкладке Коммуникации. Компания решает, кто видит только собственные разговоры, а кто — все звонки в пределах своих филиалов. Прослушивание записей — отдельное право: сотрудник может видеть факт звонка, но не слушать разговор. Так же отдельно права управляют редактированием заметок.
Как подключить телефонию
Интеграция создаётся в разделе Настройки → Интеграции → Телефония и занимает меньше часа: вставьте ключи API из кабинета телефонии, сопоставьте сотрудников с их линиями и сделайте тестовый входящий и исходящий звонок. Подключение не тарифицируется отдельно — компания платит только своему оператору связи за номера и минуты. Дальше просто работайте как обычно: неделя реальных звонков, и аналитика сама покажет, сколько обращений компания раньше принимала вслепую.
Сейчас доступны интеграции:
Пошаговые инструкции со всеми полями, правами и типичными проблемами собраны в разделе Телефония полной документации Skynum.
Пять правил полезной телефонии
- Сопоставьте всех сотрудников с линиями. Несопоставленная линия — это разговоры без оператора в аналитике и менеджеры без карточки звонка.
- Заполняйте поле Ответственный в карточках постоянных клиентов. Именно оно ведёт звонок к нужному менеджеру и адресует задачу по пропущенному.
- Договоритесь, что пропущенный закрывает только разговор. Задача перезвонить выполняется контактом, а не обещанием.
- Фиксируйте договорённости в заметке звонка. Через месяц она сохранит и сделку, и нервы.
- Просматривайте аналитику еженедельно. Доля ответов и пиковые часы — самый быстрый способ заметить, что команде нужна помощь.
Телефония в Skynum превращает звонки в управляемую часть учёта. Менеджер отвечает, зная клиента, пропущенные вызовы становятся задачами со сроком и исполнителем, разговоры хранятся с записями рядом с заказами, а руководитель видит в аналитике полную картину — от нагрузки на линии до конверсии звонков в продажи.