Организация продаж - сложный процесс, который только незнающим может показаться незатруднительным. Порой на продавце больше ответственности, чем на производителе товара или директоре магазина. Потеря клиентов, убытки или даже плохой имидж - последствие некачественной работы продавца.

Чтобы сделать реализацию товара более эффективной, советуем немного углубиться в психологию. Не всегда нужны дорогие курсы или мастер-классы по общению с клиентами. Иногда достаточно узнать их психотип получше.

Классификация клиентов в продажах

Мы не будем говорить об абсолютно всех классификациях, ведь зачастую перед стартом любой маркетинговой кампании проводится сегментация рынка и клиентов. Таким образом каждый владелец магазина нацелен на особую категорию покупателей.

К примеру, магазин женского белья за целевую категорию принимает женщин в возрасте от 18 до 45 лет. В зависимости от качества белья и его позиционирования на рынке, это может быть разный ценовой сегмент.


То есть, говорить отдельно о таких покупателях как женщины, мужчины, дети и т.д. мы не будем. Для начала мы разберем психотипы клиентов, а уже дальше поговорим про более узкие направленности в работе с покупателями.

Всего существует 4 психотипа клиентов:

1. Клиент с целью

Визуальная оценка: резкие и быстрые движения, громкий голос, уверенность в своих словах; сразу же говорят свои требования и что они хотят, называют все характеристики товара, вплоть до точного названия, фирмы, марки, модели.

Что важно знать о таком клиенте? Результат ему нужен здесь и сейчас, ведь он не нацелен ждать или рассматривать другие альтернативы. Они уже заранее приняли решение.

Как работать с покупателем? Используйте меньше лирики и больше фактов. Вспомните о главных преимуществах товара, их характеристиках. Не бойтесь быть настойчивыми.

2. Эмоциональный клиент

Визуальная оценка: много говорит, немного сбивчиво, оценивает по внешнему виду товара и продавца, может резко передумать или отменить заказ.

Что важно знать о таком клиенте? Главное их желание - эмоция. Если вы сумеете вызвать у него эмоциональный интерес к предлагаемому товару, то в большинстве случаев он сразу же совершит покупку.

Работа с покупателем. Всё зависит непосредственно от каждого отдельного человека. Обязательно внимательно слушайте его пожелания, ведь так вы сможете найти ту самую тему, которая вызовет эмоции. К примеру, эко-френдли покупатели обрадуются тому, что товар не тестируется на животных и не загрязняет среду.

3. Клиент-доброжелатель

Визуальная оценка: выглядят очень спокойно и уравновешено, практически никогда не подойдут первыми к продавцу, медлительные, рассудительные, часто сомневаются и затягивают покупку на длительное время.

Что важно знать о таком клиенте? Обычно такие клиенты совершают покупки на основе доверительных отношений. Если вы ему приглянулись и вызвали доверие, то считайте вы совершили продажу.

Работа с клиентом. Говорите мягко, с расстановками, но уверенно. Такой покупатель не проявит агрессию, но может промолчать и не купить. Позвольте заверить его, что вы профессионал своего дела. Зачастую вам придется обслуживать такого клиента дольше, чем других, но наберитесь терпения. Обязательно позаботьтесь о затрагивании личных вопросов по использованию товара, но делайте это ненастойчиво.

4. Клиент-аналитик

Визуальная оценка: уверенный в себе, несуетливый, внимательно слушает каждое слово и проверяет его, переспрашивает, задает много уточняющих вопросов, редко быстро принимают решение.

Что важно знать о таком клиенте? Он очень осторожно подходит к покупке, поэтому анализирует всю полученную информацию. Любая ложь либо утаивание важной информации может его отпугнуть.

Как работать с клиентом? Говорите четкую и только ту информацию, в которой вы уверены. Эмоции в этом случае не помогут вам, поэтому рассказывайте без экспрессивности. Позвольте покупателю проверить данные и обдумать своё решение.

Как видите, психология продаж - сложная наука, которая заключается в постоянной выработке навыка общения. Конечно, все эти психологические типы клиентов могут незначительно отличаться, но для начала отличным решением будет разделить покупателей таким образом. Также обратите внимание, что есть некоторые исключения. Например, вы можете столкнуться с эгоцентриком, который всё вокруг нацеливает на себя, или же с всегда недовольным клиентом.

Типы клиентов в продажах в Интернете

Современный мир не стоит на месте. За последние годы интернет-магазины заняли передовые места в торговле, поэтому вопрос о работе с покупателями онлайн также возник. Конечно же, онлайн-работа сложнее, ведь мы не видим клиента и не общаемся с ним напрямую. Будьте готовы, что в любой момент он может просто перестать отвечать на ваши сообщения. Чтобы избежать таких ситуаций, давайте разберем, какие же типы клиентов в Интернете существуют.


1. Клиент-сравнитель

Такой покупатель в обязательном порядке ищет несколько магазинов с одинаковым товаром и сравнивает все варианты. Очень часто такие клиенты могут спросить цену, если она указана, а после ответа исчезнуть.

Основное желание такого покупателя - найти чем дешевле. У вас действуют акции? Тогда он останется у вас.

Попробуйте предложить такому клиенту преимущества - скидку на следующую покупку или бесплатную доставку.

2. Клиент-подражатель

Раньше работал такой вид рекламы как «увидела у подруги», сейчас - «увидела у блогера». Такие покупатели хотят быть на волне трендов, поэтому ищут соответствующий товар.

Если есть возможность, разбавляйте свой стандартный ассортимент чем-то новым и популярным, чтобы эта категория клиентов осталась с вами.

3. Клиент «срочно»

Неважно, где вы продаете - в интернет-магазине на сайте или через социальные сети, такие покупатели нуждаются в заказе уже сейчас. Если каждый ваш заказ должен подтверждаться менеджером, то попытайтесь наладить работу так, чтобы это занимало всего несколько минут.

Идеальным вариантом будет кнопка «Заказать сейчас», где можно быстро оформить заказ.

4. Клиент с конкретным желанием

Пожалуй, самый идеальный вариант клиента, ведь он обращается к вам с определенным желанием. К примеру, он хочет, чтобы ему показали все возможные кроссовки белого цвета и 38 размера. Если на сайте есть фильтр, то можно использовать его. В продажах через социальные сети продавец должен помочь подобрать.

Еще бывают случаи, когда клиент уже самостоятельно все выбрал из ассортимента и просто консультируется или совершает заказ.

5. Клиент-эстет

В Интернет-магазине особое место занимает визуал, ведь в первую очередь потенциальный покупатель обратит внимание на вид сайта или аккаунта.

Есть целый ряд клиентов, которые больше доверяют онлайн-магазинам с приятной картинкой, правильно подобранными цветами и эстетически красивыми фото товара.

Общение с клиентами - то, над чем нужно работать и совершенствоваться. Помните, что профессия продавца очень важная, ведь он представляет ваш магазин и бизнес в целом. Изучайте виды покупателей, работайте с ними и продвигайтесь всё выше, и выше.