Практически каждый предприниматель рано или поздно сталкивается с негативом. Иногда он конструктивен, иногда - не совсем, но с этим нужно уметь работать, ведь абсолютно все отклики клиентов, в том числе и плохие отзывы, - это лицо вашей компании. В этой статье мы поговорим, какой должна быть правильная реакция на негатив, чтобы не упасть в грязь лицом.

Где берутся отрицательные отзывы?

Первое, что нужно понять - на вкус и цвет все фломастеры разные. Так и с людьми. То, что для вас пример идеальности, для кого-то - ужасное решение. Поэтому если вы считаете, что обслуживание и концепция вашего магазина выше всех похвал, кому-то может не понравится. Таким образом и формируются негативные отзывы.

Конечно же, это только один вариант, существуют и другие случаи.


Откуда же приходят плохие отзывы?

  • Действительно плохой сервис или качество товара. Если ваш товар или обслуживание желает лучшего, то тут уж ничего не поделаешь. Нужно работать над имиджем и репутацией компании заново.
  • Недопонимание, возникшее между покупателем и продавцом. Иногда бывают ситуации, когда люди друг друга не поняли или где-то сработал человеческий фактор не в сторону клиента. Тут главное вовремя разобраться в ситуации, иначе ждите негатив.
  • Хейтеры - это отдельный вид злостных комментаторов, которые даже с ненавистью относятся к определенному магазину. Обычно с ними получается что-то из вышеперечисленного и как результат - сильно задетые чувства. Они будут пытаться постоянно писать гадости, даже если те неправдивы.
  • Заказные отзывы - грязный способ борьбы с конкурентами, который сейчас очень часто практикуют. Для этого либо нанимаются специальные люди, либо конкуренты сами под видом других пользователей проводят написание негативных отзывов.

На сегодняшний день чаще всего отзывы пишут вовсе не в книги жалоб и предложений, а в Интернете. Существует множество платформ - IRecommend, Google Maps, маркетплейсы, аккаунты в социальных сетях, форумы и т.д.

Как отвечать на негатив?

Вне зависимости от того, насколько вас задело, ответ нужно дать. Есть несколько общих правил, которые помогут вам с достоинством выйти из ситуации.


  • Без вариантов отвечайте на все комментарии и отзывы.
  • Удаление негативных отзывов - большая и грубая ошибка, ведь так вы не решаете проблему, а только портите репутацию.
  • Пишите ответ своевременно, а не через длительное время.
  • Не пользуйтесь одним заранее заготовленным шаблоном. Пишите самостоятельно, чтобы быть максимально клиентоориентированным.
  • Будьте вежливы и не хамите. Обращайте к клиенту на «вы» и в уважительной форме, но ни в коем случае не отвечайте грубо.
  • Пишите от лица компании. Для этого лучше использовать официальные аккаунты в различных социальных сетях.
  • Не забывайте о грамотности. Проверяйте текст на наличие пунктуационных и грамматических ошибок, ведь ваши ответы представляют компанию.
  • Обязательно поблагодарите за отзыв, ведь каждый комментарий, включая, отрицательный - это возможность роста.
  • И конечно же, попросите прощения. Принести извинения - это лишь малость того, что можно сделать, но иногда даже такая фраза позволит спасти репутацию.
  • Всегда разбирайтесь в сложившейся ситуации. По возможности свяжитесь с клиентом в личных сообщениях, узнайте суть проблемы и попробуйте её исправить максимально возможным способом. Если всё пройдет отлично, попросите оставить повторный комментарий.

Теперь давайте на основе этих советов попробуем создать пример отклика на негативный отзыв.

Уважаемый клиент (можно использовать имя), благодарим за оставленный отзыв. Нам очень жаль, что случилось такое недоразумение и мы приносим вам извинения. Просим Вас уточнить номер заказа, чтобы мы могли как можно скорее узнать все детали и решить возникший вопрос.

И как продолжение можно после получения номера заказа можно добавить:

Уважаемый клиент, спасибо за информацию. Мы рассмотрели данные по Вашему заказу. К сожалению, наш специалист по обработке заказов допустил ошибку, поэтому Ваш заказ не был отправлен. Приносим Вам извинения и в качестве компенсации готовы сделать скидку на следующий заказ в размере 10%. Мы всегда идем навстречу нашим клиентам в решении проблемы, поэтому в случае любой возникшей ситуации советуем обратиться к нам за помощью.

С уважением, магазин одежды «Название».

Как видите, ответ хейтерам может быть достойным. Главное - помнить про субординацию и правильное взаимоотношение с клиентами, ведь зачастую именно хейтеры - ваши самые большие фанаты.

Еще больше полезной и интересной информации можно узнать в нашем блоге Skynum.