Взаимоотношения между покупателем и продавцом всегда занимают ключевое место в продвижении собственного бренда. Сколько бы вы рекламы не запускали, сколько интересных релизов не делали и не старались выдумать велосипед, рано или поздно покупатель придет в ваш магазин. Если его там ожидает плохое обслуживание, то с уверенностью можем заявить - вы теряете потенциального постоянного покупателя. В некоторых случаях вы теряете клиента и вовсе.
Этикет общения с клиентами как таковой появился недавно. Раньше этому вопросу уделяли мало внимания, ведь передовым желанием всех директоров на то время было качество. Именно качество продукции интересовало предпринимателей и бизнесменов. Со временем во внимание бралось расширение ассортимента, внедрение рекламы и продвижение. И только в последние годы начали придавать значению работе с клиентами.
В этой статье мы вам расскажем несколько основных правил взаимоотношений с покупателями, которые зачастую предоставляют на платных мастер-классах. Кто-то считает, что это хитрые приемы психологии, а кто-то - обычной культурой. Тем не менее давайте все же обсудим как общаться с покупателем.
Правила общения с клиентами
Правило 1. Улыбка - залог успеха или нет?
Сейчас вы подумаете, что это всё звучит банально и понятно каждому, но вовсе нет. В сфере обслуживания улыбка играет ключевую роль, но не всегда она уместна. И сейчас мы говорим не только о местах, связанных с ритуальными услугами или что-то в этом роде. Зачастую некоторые клиенты не любят продавцов с постоянной улыбкой на лице. Тогда закрадываются сомнения с искренностью ли это все делается.
Как же тогда поступить? Мы советуем улыбаться при начале разговора и в конце. Общение с покупателем должно происходить в той гамме эмоций, к которой предрасположен клиент.
Правило 2. Клиентоориентированность в словах
Да, о клиентоориентированности на деле говорили уже всюду, но что значит фраза «в словах»? К примеру, когда продавец рассказывает о преимуществах товара, то стоит говорить об этом не в общем смысле, а с ориентацией на покупателя. То есть, не нужно рассказывать, насколько качественным является данная ткань пальто, ведь она сделана в Турции. Нужно акцентировать внимание, что клиенту в нем будет тепло и в межсезонье, и в теплую зиму, неброский цвет позволяет подобрать любые аксессуары и обувь, а фасон удачно подходит к данному типу фигуры. Таким образом покупатель слышит и видит преимущества лично для него, а не в общем.
Правило 3. Никогда не ставьте себя выше клиента
Многие покупатели сталкиваются с проблемой недооцененности и это очень сильно отталкивает от магазина. Представим ситуацию, как молодой парень приходит в ювелирный магазин за поиском подарка или же девушка заходит в магазин с дорогим сегментом одежды. Первым делом продавцы обращают внимание на их внешний вид. К сожалению, при несоответствии каким-либо выдуманным параметрам и характеристикам они не рассматривают их как потенциальных покупателей.
В таких ситуациях предвзятое отношение к клиенту всегда выделяется и заметно. Складывается впечатление, что продавец ставит себя выше за покупателя. Независимо от статуса и каких-то внешних особенностей нужно всегда оставаться доброжелательным, вежливым и дружелюбным.
Правило 4. Затрагивать личное или нет - вот в чем вопрос
Личная жизнь - это очень важный момент каждого человека, но, как вы знаете, все мы разные и по-разному реагируем на ситуации. Кто-то более открыто готов говорить о своей жизни, а кто-то пытается поделиться информацией о себе. Если вы видите, что человек расположен к беседе и рассказывает детали из своей жизни, то хватайтесь за это. Уточните больше подробностей. Особенно, если это касается товаров для домашних животных или же хобби. В магазине одежды такая психология работы с клиентом тоже актуальна. На какое мероприятие подбирается образ, планируется ли быть универсальным или одноразовым и так далее.
Будьте осторожны и не перешагните запретную черту. Помните, что не стоит затрагивать тему политики, религии и здоровья. Даже если ваше мнение отличается от мнения покупателя тактично отступите или согласитесь, но не поддавайтесь спору или скандалу.
Правило 5. Терпение, терпение и еще раз терпение
Негативных или, как сейчас модно называть, токсичных людей хватает, поэтому часто правильное общение с клиентами в таких случаях кажется невозможным. Но помните, грубить - не выход! Постарайтесь как можно быстрее и мягче закончить разговор.
Если такой клиент уйдет без покупки - расстраиваться не надо. Большой успех - отсутствие скандалов. Справиться с ним позволит только терпение. Держите себя в руках, следите за своей речью и еще раз повторюсь - не хамите. В эру современных технологий и социальной коммуникации через Интернет это может привести к плохому имиджу.
Правило 6. Метод «три ДА»
В свое время известным философом Сократом был придуман данный метод общения. Он заключался в том, чтобы убедить собеседника ответить согласием на нужный вопрос.
Как это работает? Например, вы задаете клиенту какие-то общие вопросы, касающиеся темы разговора, но так, чтобы ответ был утвердительным. Таких вопросов должно быть минимум два. После этого озвучиваете нужный вопрос и с большей вероятностью получите положительный ответ.
Этот метод Сократа действительно рабочий. Его суть заключается в том, что вашему собеседнику тяжело ответить «нет» после стольких «да».
Советуем предварительно потренироваться, если желаете внедрить его в жизнь.
Правило 7. Информационная подкованность
Обычно к продавцу обращаются с целью консультации. Не все заранее приходят с информацией о товаре. Даже при покупке бытовой техники или электроники многие ориентируются на советы консультанта. Именно поэтому стоит выбирать таких продавцов, которые знают о товаре главные детали.
Как пример, некоторые магазины после стажировки продавца обязывать сдать экзамен по знанию ассортимента. Если это пивной магазин, то нужно быть в курсе информации о сочетании продуктов, наличии различных вкусов и т.д. Это позволяет подобрать идеальный товар для покупателя.
Такие психологические приемы на сегодняшний день являются основой коммуникаций в торговле. Освоив их, лояльность ваших клиентов значительно увеличится. Таким образом вы сможете найти своих постоянных покупателей и увеличить продажи.
Еще больше информации о том, как общаться с клиентами в магазине, автоматизации продаж, складском учете и других нюансах читайте в нашем Бизнес-блоге.