Привлечение новых клиентов - несомненно важный процесс, без которого не проходит продвижение магазина. Реклама в большинстве случаев успешно работает, и вы получаете клиента. Теперь стоит другой вопрос - как сохранить постоянного покупателя?
Программа лояльности - это урегулирование взаимоотношений с клиентом путем внедрения различного рода маркетинговых мероприятий для увеличения повторных продаж. Простыми словами - метод сохранения постоянного покупателя.
Многие начинающие владельцы магазинов забывают о внедрении программ лояльности, ошибочно думая, что это под силу только крупным сетевым бизнесам. На самом деле, программы лояльности - это универсальный метод для роста продаж и привлечения клиентов.
В первую очередь нужно разобраться, какие программы лояльности бывают, узнать все плюсы и минусы каждой из них, кому они подходят и важные детали, касающиеся внедрения.
1. Бонусная программа
Покупатель получает собственную бонусную карту. В соответствии со шкалой конвертации баллов за каждую совершенную покупку клиент будет получать определенное количество баллов. Курс конвертации задаете вы сами. Например, за каждые потраченные 10 грн покупателю начисляется 1 балл.
Баллами клиент может в дальнейшем расплатиться. В этом случае используют другую шкалу конвертации. Например, каждые накопленные 100 баллов равняются 1 грн. Таким образом, чем больше покупатель тратит, тем больше баллов, а соответственно денег и накапливает.
Преимущества:
- клиенты знакомы с такой системой начисления баллов;
- мотивация к совершению покупки именно в вашем магазине;
- можно установить «срок годности» накопленных бонусов, чтобы стимулировать клиента к очередной покупке;
- не все клиенты пользуются бонусами, даже накопив их, поэтому часто такая программа лояльности работает только в плюс;
- самый финансово выгодный вариант программы лояльности для бизнеса.
Недостатки:
- не подходит для разовых или дорогих покупок;
- зачастую используются сложные условия, которые непонятны покупателям;
- нет сиюминутного результата для клиента, из-за продолжительного накопления бонусов.
Кому подходит?
Бонусная программа является очень распространенной в Украине. Чаще всего ею пользуются магазины широкого спроса. Например, бонусы будут выгодны супермаркетам, продуктовым магазинам, заправкам, магазинам бытовой химии.
Также стоит обратить внимание на бонусную программу магазинам техники, электроники, компьютеров, мобильных телефонов. При первой покупке клиенту начисляют бонусы, которыми он сможет погасить часть суммы следующей покупки. Таким образом, вы делаете покупателя постоянным, мотивируя вернуться в ваш магазин из-за начисленных бонусов.
Рекомендации по внедрению
1. Четко прописывайте условия участия в программе лояльности. Еще лучше, если вы используете для этого иллюстрации, картинки или схемы.
2. Начисление дополнительных бонусов за репост или подписку в социальных сетях с упоминанием магазина.
3. Увеличение размера бонусов при покупке определенного товара. Например, бонусы за приобретенные яблоки сорта Голден умножаются в два-три раза.
4. Следите за количеством бонусов клиентов, чтобы правильно накапливать и списывать баллы.
Если вы хотите облегчить ведение бизнеса и контроль работы сотрудников, то советуем провести автоматизацию вашего магазина. На сегодняшний день это доступный и легкий способ следить за продажами, статистикой и внедрением программы лояльности, в том числе накопленными/списанными баллами.
Торговая платформа Skynum поддерживает подключение различных программ лояльности, в том числе и бонусной.
Бонусная программа в платформе Skynum может быть настроена согласно требованиям вашей маркетинговой стратегии. При создании бонусной программы устанавливается максимальный процент оплаты покупки бонусами, курс начисления и списания бонусов. Гибкие настройки позволяют сегментировать доступность бонусной программы для различных групп покупателей, а также установить товары или категории товаров, которые участвуют в программе.
Платформа поддерживает использование одной активной бонусной программы одновременно с другими программами лояльности, такими как Скидочная программа или Фиксированная скидка.
2. Фиксированная скидка
Покупатель приобретает товар на определенную сумму, которую вы можете указать в зависимости от ценовой политики вашего магазина. Например, при покупке товара на 1000 грн. клиент получает скидку в размере 3%. В таком случае накопительной системы нет и размер скидки не будет увеличиваться. То есть нет значения приобрел покупатель на 1100 грн. или на 15 000 грн., скидка будет фиксирована.
Преимущества:
- легко организовать, не нужно затрачивать много сил и ресурсов на внедрение;
- понятные условия для клиентов;
- покупатель всегда в курсе процента скидки;
- возможность получить результат «здесь и сейчас»;
- скидка может быть как одноразовой, так и постоянной.
Недостатки:
- из-за большого количества конкурентов с такими же скидочными условиями, клиент может выбрать другой магазин;
- нет постоянного интереса и мотивации к получению более высокого процента скидки или бонусов, как было описано раньше;
- нет возможностей для расширения программы лояльности из-за неизменности процента скидки;
- при отсутствии клиентоориентированности, такая скидка не спасёт.
Кому подходит?
Фиксированная скидка является универсальной, поэтому ею могут пользоваться любые магазины. Тем не менее она будет не очень выгодна и без того часто посещаемым местам. Например, магазинам продуктов или супермаркетам.
Система считается устаревшей и малоэффективной, но всё еще часто встречается в магазинах одежды, обуви, цветочных магазинах. То есть, зачастую это места, где покупки совершаются не ежедневно, а раз в несколько месяцев.
Рекомендации по внедрению:
1. Рассчитайте процент скидки, чтобы не работать себе в убыток. Часто магазины предварительно поднимают цену, чтобы потом при помощи скидки выйти на среднерыночную.
2. Делайте ставку на обслуживание клиентов. Такой род скидок очень распространен, поэтому выделится на фоне конкурента с такими же ценами и ассортиментом можно именно при помощи работы с покупателем.
3. Проводите скидочные дни или часы. Например, процент скидки, указанный на карте покупателя, действует только по четвергам и воскресеньям. Второй вариант - акция действует до 10 утра.
4. Выбирайте определенные категории населения. Многие аптеки делают скидки для пенсионеров или людей с ограниченными физическими возможностями. Некоторые магазины могут предложить скидку студентам.
В Skynum фиксированная скидка может настраиваться на весь товар или на его выбранные категории. Для запуска данной программы лояльности нужно установить процент скидки. Фиксированной скидкой могут воспользоваться как все покупатели, так и определенные группы.
Одновременно можно запускать несколько фиксированных скидок для разных товаров или с разными процентами.
3. Скидочная программа
Скидочная программа также известная как многоуровневая - сложная программа лояльности, которая работает на сохранение постоянных покупателей путём постоянной мотивации и повышения их статуса. Многоярусную программу лояльности можно внедрять по-разному, обыгрывая и придумывая уровни, ступени, звания клиентам, но суть остаётся всё та же.
Главное правило - чем больше покупают, тем больше получают. Как это работает? Вы устанавливаете специальную шкалу скидок, которая будет актуальна для вашего магазина. Например, чтобы получить скидку в 5% нужно приобрести товара на 5000 грн., 10% - на 10 000 грн. и т.д. Таким образом, чтобы получить выше скидку, нужно больше потратить.
Это один из примеров работы многоуровневой программы лояльности. Вместо скидки могут быть различные подарки, бонусы или дополнительные плюсы в виде возможности первому получать информацию о новых коллекциях, скидках и т.д.
Преимущества:
- мотивирование клиента к очередной покупке;
- «добирание» товара до нужной суммы (особенно хорошо работает, если об этом напоминает продавец);
- возможность получение скидок, что очень нравится покупателям;
- отлично работает в магазинах с дорогими и нишевыми товарами;
- выгодная для владельца, потому что скидку нужно «заработать»;
- работает в первую очередь на долговременные отношения с клиентом, а не на одноразовую покупку.
Недостатки:
- проблема в сложном и длительном внедрении;
- дорогостоящая программа лояльности;
- отсутствие мгновенного результата для покупателя.
Кому подходит?
Как уже было сказано, скидочная программа лояльности больше подходит магазинам с дорогим товаром, авиакомпаниям, гостиницам. Чаще всего её используют известные бренды, где имя на слуху.
Для начинающих бизнесов это не самый лучший вариант, но её могут попробовать магазины косметики, парфюмерии, одежды нишевого сегмента.
Рекомендации по внедрению:
1. Используйте совместно с Бонусной программой. Очень часто одной скидки может быть мало, поэтому к каждому новому уровню можно добавлять свои преимущества, которые были недоступны раньше.
2. Такая программа лояльности может «не зайти» для вашего магазина. Обязательно изучите целевую аудиторию и надобность внедрения такой системы.
3. Взвесьте все «за» и «против» такой дорогостоящей программы лояльности, потому что есть риск работы в убыток.
На платформе Скайнум можно создать Скидочную программу лояльности в соответствии с вашим бизнес-планом. Разработанная шкала скидок понадобится вам для настройки условий получения скидки покупателем. Вы можете предоставить данную программу лояльности всем клиентам или определенным группам.
Скидочная программа одновременно может работать и с другими программами лояльности - бонусной, фиксированной скидкой, временной скидкой.
4. Товар в подарок
При покупке товара в нужном количестве клиент получает подарок. Это может быть скидка в 50% на третий товар или непосредственно третий товар бесплатно. Так работают акции по типу 1+1=3.
Еще один вариант - когда при покупке на определенную сумму, покупатель получает подарок на выбор магазина. Размер и ценность подарка будет зависеть от размера чека.
Преимущества:
- покупатель получает эффект на месте;
- удобная и простая программа лояльности и для понимания клиента, и для реализации в магазине;
- карта лояльности не является обязательной при таких акциях;
- присутствуют мотивация к приобретению большего количества единиц товара.
Недостатки:
- надобность в завышении цены, чтобы не получить снижение чистой прибыли;
- нет взаимодействий с клиентом и целенаправленных предложений.
Кому подходит?
Акция по типу 1+1=3 часто можно встретить в продуктовых магазинах или магазинах бытовой химии, косметики. Любят использовать такие ходы заправки, но при этом цены там уже предварительно выше обычных.
Рекомендации по внедрению:
1. Старт такой акционной компании нужно планировать заранее, чтобы предварительно договориться с поставщиками о сниженной цене, если есть такова возможность.
2. В случае повышении цен для организации акции рассмотрите риски потери доверия клиентов.
3. При выборе товара на скидку нужно ориентироваться на его рентабельность, распространение и надобность покупателю.
5. Партнерская программа лояльности
Создание партнерских групп из нескольких магазинов можно считать своего рода взаимной рекламой. Несколько магазинов или сетей между собой договариваются и укладывают соглашение на совместное сотрудничество. Для клиента создается одна карта, которая будет действовать во всех партнерских магазинах. Размер накопления бонусов или скидки может быть одинаковым всюду или же зависеть от определенной торговой точки.
В остальном программа лояльности будет работать так, как описано в вариантах выше. Всё зависит от выбранного типа.
Преимущества:
- выгодная для всех партнеров реклама и увеличение клиентской базы;
- заманчивость предложения для клиента, ведь он одним махом получает карту в несколько мест;
- зачастую бесплатное участие в программе лояльности, без предварительных покупок на большую сумму;
- возможность предоставления индивидуальных предложений для покупателя;
- расширение географии покупателей не только в одном городе, но и по всей стране.
Недостатки:
- дорогостоящее внедрение и запуск таких программ лояльности;
- сложность в поиске партнеров с подходящей клиентской базой;
- необходимость контроля партнеров для надлежащей работы программы.
Кому подходит?
Партнерская программа лояльности обычно заключается между большими компаниями или сетями магазинов. На начальном этапе лучше организовывать в пределах одного города.
Такой вариант подойдет для магазинов одежды, продуктовых магазинов, супермаркетов и гипермаркетов.
Рекомендации по внедрению:
1. Ответственно подойдите к поиску партнеров, изучите их работу, целевую аудиторию, потенциальных клиентов.
2. Обязательно подписывайте договор с партнерами, где будут указаны все условия во избежание возможных проблем в дальнейшем.
3. Следите за работой партнеров, чтобы все пункты договора исполнялись, а вы не работали в одни ворота.
6. Платная программа лояльности
Клиент оплачивает определенную сумму, а взамен получает ряд преимуществ, которые указаны выбранным тарифом или условиями. Очень часто система подходит интернет-магазинам или маркетплейсам. Программа лояльности, купленная на год, покрывает платную доставку, предоставляет доступ к скидкам или новым лимитированным товарам.
Больше о маркетплейсах можно прочитать в нашей статье - Маркетплейсы. Выходим на новый уровень торговли.
Преимущества:
- покупатель получает множество привилегий в сравнении с обычными клиентами;
- повышается уровень обслуживания;
- платная подписка стимулирует покупателя делать покупки чаще;
- индивидуальный подход к клиенту;
- помогает строить долгосрочные отношения с покупателями.
Недостатки:
- нужно платить, а многие клиенты это не любят;
- сложно и дорого внедрять в работу;
- есть риск того, что программа «не зайдет» вашим клиентам.
Кому подходит?
К внедрению данной программы нужно подходить со всей ответственностью и осознанием возможных потерь. Как было указано выше, лучше всего подходит маркетплейсам и магазинам, где возможна платная доставка. Офлайн-магазинам обычно нет надобности подключать платную программу лояльности.
Рекомендации по внедрению:
1. Проведите предварительно опрос среди своих клиентов, чтобы определить, какой процент из них согласен на платную подписку.
2. Разработайте ощутимые привилегии для платной программы, чтобы появилось желание приобрести её.
7. Некоммерческая программа
Есть несколько вариантов ее организации, зависящие от идеологии, которую продвигает компания. Например, если ваш магазин является эко-friendly, то можно запустить систему обмена тары. За определенное количество пустых баночек, подлежащих под утилизацию можно получить одну наполненную продуктом.
Второй вариант - благотворительность. К примеру, средства, вырученные за продажу выбранного товара, будут отправлены на организацию помощи животным или онкобольным.
Преимущества:
- формирование имиджа магазина;
- стимулирование дополнительных продаж (но компания не всегда получает из них выгоду);
- возможность привлечения новых клиентов;
- сохранение постоянных клиентов.
Недостатки:
- не все клиенты видят плюсы в виде благотворительности;
- есть вариант повышения цен из-за дополнительных затрат на совершение благотворительных акций.
Кому подходит?
Конечно же, благотворительностью может заниматься абсолютно каждый, но если посмотреть на это с точки зрения продаж, то выгодней всего будет запускать такие акции популярным сетям магазинов со сформированным брендом и именем. Это могут быть заведения питания или магазины косметики, бытовой химии.
Рекомендации по внедрению:
1. О благотворительности нужно постоянно напоминать, поэтому лучше работать над рекламой или напоминать клиентам при совершении покупки.
2. Позаботьтесь о том, чтобы программа лояльности была прозрачной и понятной. Указывайте, куда пойдут деньги или зачем сдавать использованную тару.
8. Временная скидка
Для такого рода скидок устанавливается промежуток времени (несколько дней, неделя), во время которого она будет действовать. Фиксированный процент скидки может работать на определенный товар, группу или же на все категории. Единственное ограничение - время.
Преимущества:
- привлечение новых покупателей;
- быстрый эффект и стремительное увеличение продаж;
- клиенты получают результат “на месте”;
- возможность реализации неходового товара.
Недостатки:
- снижение чистой прибыли, несмотря на увеличение продаж;
- кратковременный эффект без сохранения постоянных покупателей.
Кому подходит?
Временная скидка обычно используется для тематических акций и распродаж, поэтому выгодней всего запускать её в магазинах одежды, обуви, техники - то есть, в торговых точках, где есть актуальный предпраздничный товар.
Рекомендации по внедрению:
1. Легкая в организации и не требует больших затрат ресурсов.
2. Просчитывайте наперед, насколько вам выгодно ставить такие распродажи, чтобы не работать в убыток.
3. Реализуйте таким образом товар, который тяжело продается или уже давно у вас на складе.
4. Такой вариант подойдет для скидок ко дню рождения покупателя.
Временная скидка в Skynum создается с учетом промежутка времени, когда она действительна. Чтобы запустить скидку, нужно в календаре выбрать дату начала и конца периода её работы, а также установить процент скидки. Кроме того, при создании программы лояльности можно выбрать тип цены, по которой будут реализовываться товары по временной скидке.
9. Прогрессирующая скидка
Прогрессирующая скидка кое-чем похожа на Скидочную программу. Для её внедрения также нужно установить шкалу накопления скидки. Отличительной чертой является то, что использовать скидку можно единоразово. Например, когда покупатель “добирает” товар до определенной суммы, чтобы получить скидку.
Преимущества:
- мотивация к совершению большой покупки;
- дополнительная продажа товаров, которые покупатель в другом случае бы не приобрел;
- клиент сразу же получают скидку.
Недостатки:
- нет выстраивания долгосрочных отношений с клиентом;
- покупатели не всегда согласны на такого рода скидки, где нужно что-то “добирать”.
Кому подходит?
Прогрессирующая скидка подойдет магазинам косметики и бытовой химии, где достаточно много товаров расположенных возле кассы. Обычно это срабатывает, если нужно “добрать” на небольшую сумму.
Рекомендации по внедрению:
1. Делайте реальные и возможные для ваших клиентов условия получения скидки. Не ставьте заоблачных сумм.
2. Установите возле кассы стеллажи с товарами, чтобы покупатель мог быстро что-то выбрать в случае недостачи суммы к скидке.
Прогрессивная скидка настраивается на платформе Скайнум по аналогии со Скидочной программой. Вам понадобиться указать условия получения скидки - нужную сумму накоплений для оформления определенного процента скидки. Прогрессивная скидка действует только в рамках одной покупки.
Как получить максимум из программы лояльности?
После разбора всех возможных вариантов программ лояльности, у вас должно сложиться общее понимание о том, какая программа лояльности будет лучшая для вашего бизнеса. На случай если ещё остались сомнения мы подготовили несколько правил, упрощающих внедрение программ лояльности и получения максимум полезности из них.
1. Понятная программа лояльности. Никто не захочет подробнее узнавать все нюансы. Помните, что у клиента никогда нет времени на изучения правил и условий, поэтому они должны быть поданы «в двух словах».
2. Удобная в использовании программа лояльности. Современный мир уже уходит от пластиковых карт, которые можно забыть или потерять, поэтому многие предпочитают создавать специальные мобильные приложения или использовать номер мобильного телефона для более удобной идентификации покупателя.
3. Персонализация программы лояльности. Если у вас бизнес по продаже продуктов, то при помощи CRM-системы проанализируйте, какие товары чаще покупает определенный клиент. Предлагайте выгодные именно ему скидки и специальные предложения.
4. Красивый дизайн никто не отменял. Не имеет значение выбрали вы пластиковые карты или мобильное приложение, позаботьтесь о внешнем виде. Можно создать специального персонажа, который станет лицом вашей программы лояльности.
5. Оценивайте окупаемость программы лояльности. Не забывайте, что в конце концов, программа лояльности - это выгода в первую очередь для магазина, поэтому следите за тем, чтобы не работать в убыток.
Организация программы лояльности - это отличный способ привлечения новых клиентов и создания базы постоянных покупателей. С ростом и продвижением бизнеса уследить за всем бывает сложно, поэтому именно автоматизация помогает в таких случаях. Платформа Skynum позволит вам быстро и качественно внедрять разные программы лояльности, комбинировать их и следить за эффективностью как в общем, так и для определенного покупателя.
Запускайте программы лояльности вместе со Skynum, повышая удовлетворенность клиента обслуживанием и работой вашего магазина.